GRS

سیستم GRS به طور موثر شکایات شهروندان را برای جلب رضایت حل می کند

سیستم رسیدگی به شکایات (GRS) در سراسر جهان به عنوان یکی از عوامل توانمندساز سازمان‌ها برای کارآمد، مؤثر و مردم‌مدار شناخته شده است. یک پلتفرم کاربردی برای دریافت شکایات یا شکایات مردم، مدیران را تسهیل می‌کند تا سیستم‌های ارائه خدمات خود را بهبود بخشند و در نتیجه به طور کلی حاکمیت را بهبود بخشند.

در بنگلادش، برخی از وزارتخانه ها/بخش ها، سایر ادارات دولتی و سازمان های غیردولتی سیستم های رسیدگی به شکایات آنلاین خود را دارند. با این حال، مشخص شده است که این سیستم ها باید در یک GRS واحد و متمرکز ادغام شوند تا نتایج بهتری حاصل شود. این ادغام یک کار مهم است که به دلیل مفاهیم اداری و فنی نیازمند تلاش قابل توجهی است.

در پاسخ به توصیه گزارش کمیسیون اصلاحات مدیریت عمومی (PARC) در سال 2000، بخش کابینه دولت ابتکار عمل را برای ایجاد یک پلت فرم مرکزی GRS اتخاذ کرد و برای اولین بار سیستم های اصلاح شده موجود در کشور را گرد هم آورد. در سال 2007 (در سال 2008 بازنگری شده)، دولت بنگلادش (Gob) یک سیستم رسیدگی دستی به شکایات را در تمام وزارتخانه های خطی ایجاد کرد تا شکایات را کاهش دهد و ارائه خدمات را در بخش عمومی افزایش دهد. در سال 2011، بخش کابینه یک نرم‌افزار GRS، یک نرم‌افزار مبتنی بر وب و پورتال تعاملی را برای همه وزارتخانه‌های خط طراحی، توسعه و آزمایش کرد تا شکایات مردم را در مورد ارائه خدمات پایان به انتها کاهش دهد. در نهایت، در سال مالی 2014-15، نرم افزار GRS آنلاین بر روی یک سرور میزبانی شد و در (www.grs.gov.bd.) در دسترس قرار گرفت.

این سیستم چندین نقطه دسترسی را برای ارسال شکایات مانند سیستم‌های موبایل مبتنی بر وب، اندروید و iOS فراهم می‌کند، همچنین این پروژه شهروندان را قادر می‌سازد تا از طریق مرکز تماس ملی 333، مرکز دیجیتال اتحادیه، فیس‌بوک و واتس‌اپ به فرآیند ارسال شکایت دسترسی داشته باشند. این نقاط دسترسی تضمین می کند که شهروندان می توانند به راحتی شکایات خود را از طریق کانال های مختلف مطرح کنند و از محبوبیت و دسترسی پلت فرم های دیجیتال استفاده کنند. با پذیرش این فناوری‌ها و نقاط دسترسی چندگانه، سیستم GRS مشارکت شهروندان را بهبود می‌بخشد، حس فراگیری را تقویت می‌کند و ارائه خدمات کلی را بهبود می‌بخشد.

پروژه رسیدگی به شکایات در بنگلادش نه تنها بر ادغام سیستم های رسیدگی به شکایات موجود در یک پلت فرم متمرکز تمرکز دارد، بلکه بر استفاده از فناوری برای ساده کردن روند رسیدگی به شکایات و افزایش مشارکت شهروندان تأکید دارد. از طریق پروژه رسیدگی به شکایات، بنگلادش در نظر دارد یک سیستم رسیدگی به شکایات قوی و شهروند محور ایجاد کند که نه تنها به شکایات فردی رسیدگی می کند، بلکه فرهنگ شفافیت، پاسخگویی و پاسخگویی را در دولت ایجاد می کند. این پروژه با توانمندسازی شهروندان و فراهم کردن بسترهای در دسترس برای ابراز نگرانی هایشان، جامعه ای فراگیرتر و مشارکتی را پیش بینی می کند که به توسعه پایدار و بهبود ارائه خدمات عمومی در کشور کمک می کند.