GRS

Hệ thống GRS giải quyết hiệu quả các khiếu nại của người dân để đạt được sự hài lòng

Hệ thống giải quyết khiếu nại (GRS) được công nhận trên toàn thế giới là một trong những yếu tố giúp các tổ chức hoạt động hiệu quả, hiệu quả và hướng đến con người. Một nền tảng chức năng để tiếp nhận khiếu nại hoặc khiếu nại của người dân tạo điều kiện cho các quản trị viên cải thiện hệ thống cung cấp dịch vụ của họ, từ đó cải thiện công tác quản trị nói chung.

Ở Bangladesh, một số bộ/phòng, cơ quan chính phủ khác và các tổ chức phi chính phủ có hệ thống giải quyết khiếu nại trực tuyến. Tuy nhiên, người ta đã xác định rằng các hệ thống này cần được tích hợp vào một GRS duy nhất và tập trung để tạo ra kết quả tốt hơn. Sự tích hợp này là một nhiệm vụ quan trọng đòi hỏi nỗ lực đáng kể do những tác động về hành chính và kỹ thuật.

Để đáp ứng khuyến nghị trong báo cáo của Ủy ban Cải cách Hành chính Công (PARC) năm 2000, Ban Nội các Chính phủ đã chủ động thành lập một nền tảng GRS trung tâm, lần đầu tiên tập hợp các hệ thống khắc phục hiện có trong nước. Năm 2007 (sửa đổi năm 2008), Chính phủ Bangladesh (Gob) đã thiết lập hệ thống giải quyết khiếu nại thủ công ở tất cả các bộ ngành nhằm giảm khiếu nại và tăng cường cung cấp dịch vụ trong khu vực công. Năm 2011, Ban Nội các đã thiết kế, phát triển và thử nghiệm phần mềm GRS, một phần mềm và cổng thông tin dựa trên web tương tác để tất cả các bộ ngành thực hiện giải quyết khiếu nại và giảm thiểu khiếu nại của người dân về việc cung cấp dịch vụ từ đầu đến cuối. Cuối cùng, trong năm tài chính 2014-2015, phần mềm GRS trực tuyến đã được lưu trữ trên một máy chủ và có sẵn tại (www.grs.gov.bd.)

Hệ thống này cung cấp nhiều điểm truy cập để gửi khiếu nại như hệ thống di động dựa trên web, android và iOS, dự án cũng cho phép người dân truy cập quy trình gửi khiếu nại thông qua trung tâm cuộc gọi quốc gia 333, Trung tâm kỹ thuật số Union, Facebook và WhatsApp. Các điểm truy cập này đảm bảo rằng người dân có thể gửi khiếu nại một cách thuận tiện thông qua nhiều kênh khác nhau, tận dụng mức độ phổ biến và phạm vi tiếp cận của các nền tảng kỹ thuật số. Bằng cách áp dụng các công nghệ này và nhiều điểm truy cập, hệ thống GRS cải thiện sự tham gia của người dân, thúc đẩy cảm giác hòa nhập và nâng cao việc cung cấp dịch vụ tổng thể.

Dự án Giải quyết Khiếu nại ở Bangladesh không chỉ tập trung vào việc tích hợp các hệ thống giải quyết khiếu nại hiện có vào một nền tảng tập trung mà còn nhấn mạnh việc sử dụng công nghệ để hợp lý hóa quy trình giải quyết khiếu nại và tăng cường sự tham gia của người dân. Thông qua Dự án giải quyết khiếu nại, Bangladesh đặt mục tiêu thiết lập một hệ thống giải quyết khiếu nại mạnh mẽ và lấy người dân làm trung tâm, không chỉ giải quyết các khiếu nại của cá nhân mà còn tạo ra văn hóa minh bạch, trách nhiệm giải trình và khả năng ứng phó trong chính phủ. Bằng cách trao quyền cho người dân và cung cấp cho họ các nền tảng dễ tiếp cận để nói lên mối quan tâm của họ, dự án hướng tới một xã hội toàn diện và có sự tham gia hơn, góp phần phát triển bền vững và cải thiện việc cung cấp dịch vụ công trong nước.